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L’équipe du service à la clientèle de Loto Atlantique gagne gros lors d’un prestigieux gala de reconnaissance

Loto Atlantique a pour mission de célébrer les gagnants. C’est d’autant plus intéressant lorsque ces gagnants font partie de l’équipe de Loto Atlantique.

Le 30 mai, ContactNB tenait son quinzième gala annuel des prix d’excellence et le Centre de service à la clientèle (CCC) de Loto Atlantique a reçu cinq prix de l’association provinciale qui représente le secteur des centres d’appel au Nouveau-Brunswick.

Des membres de la direction et de l’effectif de Loto Atlantique ont été récompensés pour l’excellence de leur travail dans les domaines suivants :

  • Excellence de la formation et du rendement
  • Dirigeante de l’année, service à la clientèle : Susie Nealon, chef d’équipe, service à la clientèle
  • Employée de l’année, service à la clientèle, détaillants : Joline Leblanc, représentante au service à la clientèle
  • Employée de l’année, destination : Sherry Kelly, coordonnatrice de projet

De plus, Darlene Rand, gestionnaire du CCC qui travaille pour Loto Atlantique depuis 1992, a reçu le prix individuel de membre de l’année. Ce prix reconnaît la contribution de Mme Rand au secteur du service à la clientèle et son engagement dans l’association ContactNB. La lauréate affirme qu’elle est extrêmement fière de son équipe.

« Notre sentiment général, c’est que nous sommes ravis de faire partie du secteur des centres d’appel du Nouveau-Brunswick, mais ce qui nous touche encore plus, c’est que nous avons de la chance de faire partie de la famille de Loto Atlantique », a-t-elle affirmé.

Le client d’abord

Darlene Rand a expliqué que, pour travailler dans le secteur des centres d’appel, il faut des qualités particulières et que la clé du succès du CCC, c’est le travail d’équipe.

« Il ne s’agit pas simplement de dire oui, j’aime le service à la clientèle. Il faut vraiment l’avoir dans le sang pour réussir », a-t-elle expliqué. « La vaste majorité des appels que nous recevons viennent de gens qui sont incapables d’effectuer une tâche. Il y a donc assurément de l’intensité et de l’émotion dans ces appels. Vous devez vraiment aimer ce que vous faites, avoir la patience et la volonté d’aider le client. »

ContactNB a reçu des candidatures de plus de 100 centres d’appel de la province qui ont été examinées par un comité de sélection. Président de ContactNB et directeur des opérations des TI et des services de soutien chez Loto Atlantique, Robert Campbell ne faisait pas partie du comité de sélection qui a choisi les lauréats des prix de 2019, mais il rayonnait de fierté pour ses collègues.

« J’étais au septième ciel », a-t-il affirmé. « Je connais Darlene et plusieurs autres membres de l’équipe depuis très, très longtemps. Lorsque vous voyez vos collègues si bien réussir, ça vous rend fier, pas seulement de la personne, mais aussi du fait qu’elles représentent l’entreprise lors d’un événement aussi prestigieux. Ça montre que nous faisons bien les choses. »

« Ils sont la voix de nos clients »

Selon Robert Campbell, le CCC est un modèle à suivre pour toute l’entreprise, aidant souvent d’autres secteurs de l’organisation à définir à et améliorer les services aux joueurs.

« Ils ont à cœur de faire passer le joueur, le client en premier », a-t-il expliqué. « Ils sont la voix de nos clients. Ils les écoutent et connaissent leurs besoins. Lorsqu’ils nous font part de ce que disent nos clients, nous ne pouvons que réussir si nous les écoutons. »

Le CCC cherche toujours à améliorer l’expérience client, par l’entremise des gens, des processus ou de la technologie. Darlene Rand affirme que son équipe se sent privilégiée d’être en première ligne et de donner la priorité au joueur.

« Les clients ont une voix forte dans la société d’aujourd’hui », a-t-elle dit. « Il est important que nous les écoutions et que nous comprenions comment faire pour toujours mieux servir les intérêts de nos joueurs, de nos détaillants et du grand public. »

 Prix attribués précédemment par ContactNB au Centre de service à la clientèle

2014 Dirigeante de l’année

Employée de l’année

 

Darlene Rand

Sharon Elliott

2015 Centre d’appel de l’année

Dirigeante de l’année

Employée de l’année

 

Centre de service à la clientèle

Dawn Whalen

Francine Allain

2016 Partenariat de fournisseurs

Employé de l’année

Dirigeante de l’année

SLA et Bell Aliant

Michel Cormier

Alison Geldart

2017 Employée de l’année

Dirigeante de l’année

Expérience des employés

 

Tina Bastarache

Susie Nealon

Centre de service à la clientèle

2018 Employée de l’année

Dirigeante de l’année

Darlene Murphy

Darlene Rand