Lee Anne Gibson résout des problèmes.

Employée de Loto Atlantique depuis 23 ans, elle occupe les fonctions de représentante au Centre de service à la clientèle depuis 17 ans. Également appelé CSC, l’équipe composée d’environ 50 employés à Moncton répond à des appels, des courriels et des publications sur les médias sociaux de détaillants, de techniciens et de joueurs portant sur divers sujets, des problèmes techniques à l’accès à un compte en ligne en passant par des questions sur des jeux particuliers ou des ressources relatives au jeu responsable.

Membre d’une équipe de représentants qui s’occupent essentiellement des détaillants, Mme Gibson règle des problèmes de loterie et de loterie vidéo, accompagnant les appelants dans la recherche de solutions, accédant parfois aux terminaux à distance pour procéder à un examen et faisant, au besoin, des appels de service.

Les représentants du CSC sont particulièrement fiers de dire que 90 % des problèmes sont résolus à l’interne.

« C’est ce qui fait la beauté de ce travail, la résolution de problèmes », affirme Mme Gibson, ajoutant qu’elle aime pouvoir régler les problèmes des détaillants au téléphone, car cela réduit la nécessité d’envoyer un technicien sur place. « Si on peut éviter de faire une visite, c’est que j’ai fait mon travail. »

Généralement, le CSC grouille d’activité. On peut entendre le bourdonnement du bavardage amical des représentants qui répondent aux appels. Dans un coin du CSC, une série de terminaux et d’appareils de loterie vidéo de démonstration permettent aux représentants de se familiariser avec leur fonctionnement et d’offrir des conseils pratiques sur tous les aspects, de la navigation dans les menus à la façon de remédier au bourrage papier.

Les représentants ont aussi un manuel étape par étape, appelé « Manny », pour guider leurs conversations. Loto Atlantique consigne les types de problèmes signalés. Si un appelant rencontre un problème auquel le CSC ne s’est jamais heurté, on l’ajoute à « Manny » afin que les autres représentants sachent comment le régler.

En ce qui concerne la formation et l’amélioration continue, les représentants rencontrent leur chef d’équipe une fois par semaine pour évaluer et autoévaluer le rendement, échanger des techniques et faire le point sur les changements à venir.

Darlene Rand, la gestionnaire du CSC, s’est jointe à Loto Atlantique en tant que représentante en 1992 et, depuis, elle a occupé divers postes dans différents services, expérience qui lui a permis d’acquérir de vastes connaissances sur la façon dont fonctionnent les différentes composantes de l’entreprise.

Elle affirme qu’il est essentiel de fournir aux représentants les ressources dont ils ont besoin. Les nouveaux représentants doivent suivre une formation de six à huit semaines, lors de laquelle ils apprennent en observant et sont encadrés avant de répondre aux appels du public tout seuls.

« La formation est la chose la plus importante que nous puissions faire », soutient-elle. « Et pas seulement de la formation sur les activités, mais de la formation sur les compétences générales également. »

L’approche du CSC a été reconnue, remportant quatre prix d’excellence de ContactNB en 2018, notamment pour l’innovation numérique et dans les médias sociaux.

Pedro Caro Molina, un représentant auprès des joueurs au CSC, dit aimer le côté imprévisible du travail.

« C’est amusant et stimulant, car chaque appel est différent », précise-t-il. « Il faut toujours se renouveler, apprendre et s’améliorer chaque jour. »

M. Molina ajoute que le soutien de ses collègues contribue à faire du CSC un environnement favorable à la résolution des problèmes des gens.