La pandémie de COVID-19 a perturbé de nombreuses entreprises au Canada atlantique, et Loto Atlantique n’y a pas échappé. Certains secteurs d’activité, comme les activités de loterie vidéo, ont été paralysés en raison des fermetures et des annulations dans toute la région.

En même temps, les Canadiens de l’Atlantique ont adopté le message « restez à la maison » lancé par les responsables de la santé publique, et ils ne pouvaient plus faire leurs courses comme d’habitude. Cette situation a conduit à une augmentation importante du nombre de joueurs de Loto Atlantique souhaitant acheter leurs produits de loterie préférés, ou y accéder, en ligne sur alc.ca.

Le Centre de service à la clientèle de Loto Atlantique a été inondé d’appels téléphoniques, de courriels et de questions sur les médias sociaux pour obtenir de l’aide sur la façon de créer et d’utiliser un compte alc.ca. Le volume quotidien normal se chiffre entre 300 et 400 appels, et le nombre a augmenté à plus de 2 500 appels par jour. Heureusement, une augmentation du volume d’appels était prévue et un plan était déjà en cours afin de continuer à fournir le service à la clientèle exceptionnel pour lequel cette équipe est réputée.

« Nos principes d’exploitation guident nos décisions. Les clients sont au cœur de nos priorités », a déclaré Darlene Rand, directrice du Centre de service à la clientèle de Loto Atlantique. « Nous devons être rapides et agiles pour répondre aux changements constants de comportement des clients, et nous sommes tous des leaders lorsque nous nous réunissons pour un objectif commun, même si cela signifie que nous devons travailler hors de notre zone de confort. »

Grâce à un effort collectif entre la division Personnel et culture de Loto Atlantique et les dirigeants de tous les secteurs de l’organisation, des employés ont été désignés pour être redéployés et formés en vue de travailler au Centre de service à la clientèle. En peu de temps, plus de 60 employés ont été formés à distance par vidéoconférence afin qu’ils puissent travailler depuis leur domicile et aider à répondre aux demandes des clients.

Les commentaires reçus des joueurs et des employés redéployés de Loto Atlantique ont été extrêmement positifs. Les joueurs ont apprécié les temps de réponse rapides, tandis que les employés redéployés ont apprécié la possibilité d’être directement en contact avec les joueurs.

« Les Canadiens de l’Atlantique sont au centre de tout ce que nous faisons à Loto Atlantique, mais beaucoup d’entre nous travaillent en coulisses et n’ont généralement pas l’occasion de discuter avec nos joueurs », a déclaré Bernadette LeBlanc, qui a été temporairement redéployée au service à la clientèle. « Travailler pour notre Centre de service à la clientèle a été une expérience vraiment particulière, car j’ai pu parler avec nos joueurs et être directement en contact avec les personnes qui rendent possible ce que nous faisons chaque jour. »

Après s’être entretenu avec un si grand nombre de joueurs, le groupe du service à la clientèle a également fait part de ses commentaires à l’équipe de loterie en ligne, qui a depuis lors apporté des améliorations au site, notamment des FAQ et des renseignements supplémentaires sur le financement et l’inscription.

Les restrictions liées à la COVID-19 au Canada atlantique sont maintenant assouplies progressivement et, par conséquent, certaines ressources redéployées retourneront à leurs postes habituels dans les semaines à venir. Néanmoins, certains employés continueront à travailler au Centre de service à la clientèle pendant encore un certain temps – le travail d’équipe se poursuit.