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Modernisation pour les mobiles : l’étude de cas de Pro·Ligne

Lorsqu’elle a entrepris récemment de moderniser son site Web Pro·Ligne, StadeProligne.com, Loto Atlantique a été confrontée à un défi. Elle savait que le statu quo était hors de question. Quelle nouvelle approche pouvait-elle adopter pour apporter des changements concrets et dignes d’intérêt pour les joueurs?

« Pro·Ligne fonctionne réellement dans un environnement concurrentiel. Les clients nous ont dit qu’il était assez difficile d’effectuer des recherches sur leur appareil mobile », explique Jean Marc Landry, vice-président, Innovation et renouvellement.

« Il y a plusieurs années, le site Web Pro·Ligne a été conçu pour les ordinateurs de bureau seulement, mais maintenant, 60 % de notre trafic provient d’appareils mobiles », indique Mike Reithmeier, gestionnaire de produit pour alc.ca.

Malgré la popularité des fonctionnalités en ligne, la majorité des ventes de Pro·Ligne sont réalisées dans les points de vente au détail. « Les joueurs ont mentionné que leur expérience en magasin était caractérisée par de nombreuses sources d’irritation et beaucoup d’obstacles. Nous souhaitions améliorer l’expérience générale », ajoute M. Reithmeier.

Sachant que placer le joueur et leur expérience au premier plan était la clé du succès, l’équipe responsable du site Web Pro·Ligne a décidé d’adopter une méthode agile pour mener à bien le projet rapidement. Une méthode agile est souvent utilisée dans des projets de développement de logiciels, mais n’importe quelle entreprise ou n’importe quel secteur d’activités peut y avoir recours. Elle met l’accent sur la collaboration d’une équipe, souvent intersectorielle.

« Adopter une méthodologie de développement de logiciels signifie être capable de livrer rapidement et avec agilité » , explique Julien Saulnier.

M. Saulnier a été le maître de Scrum du projet ou, plus simplement, le facilitateur de l’équipe de développement agile, qui a aidé à surmonter les obstacles, s’est assuré que l’information était convenablement transmise et a veillé à ce que le groupe travaille ensemble comme une unité.

« Nous avons tenu des séances de remue-méninges, analysé les tendances de l’industrie et examiné le processus d’achat pour les joueurs », déclare M. Reithmeier. « Nous avons mis sur pied des groupes de discussion avec des joueurs, nous nous sommes rendus dans des points de vente le jour d’une partie importante et nous avons relevé plusieurs sources d’irritation dans le processus d’achat, des points de vente qui manquent de fiches de sélection lors d’événements sportifs importants à des listes de cotes désuètes, en passant par des files pour consulter les listes de cotes. »
Au cours de la troisième semaine, l’équipe a pu présenter ses principales idées à un groupe de joueurs.

« Après ces deux semaines, nous avons examiné nos idées initiales, ce qui nous a aidés à accélérer les choses et à passer directement à la phase de conception. Nous avons construit nos prototypes et les avons fait essayer à des joueurs. Nous avons découvert qui ils sont et ce qu’ils veulent. »

Et ce qu’ils voulaient, c’était un moyen de faire des recherches sur leur téléphone, de faire leurs choix et d’éviter les files dans les points de vente.

« Ce qui est ressorti, c’est un code QR. La capacité de faire des choix à partir de votre téléphone et de générer rapidement un code QR qui peut être balayé à un point de vente allait en fin de compte régler sept ou huit sources d’irritation pour les clients », précise M. Reithmeier.

Loto Atlantique a continué de mettre des idées à l’essai auprès de joueurs tout au long du processus.
« En tout, nous avons créé trois versions du site. Nous avons soumis des idées aux gens à trois reprises », ajoute M. Landry. « Trois fois, nous avons fait participer les clients au processus : pendant la recherche, après la version 1 et après la version 2. »

« Tout ce qui était proposé était mis à l’essai au cours du processus », mentionne M. Saulnier. « Cette prise de conscience permet de réagir aux problèmes et de les régler à mesure qu’ils se présentent. »

« Nous savions, par la réaction des joueurs, que nous avions réussi un beau coup », explique M. Reithmeier. « Nos recherches préliminaires nous ont aidés à trouver des solutions qui conviendraient. Ces connaissances nous ont aidés à prendre des décisions beaucoup plus rapidement et facilement par la suite. »

Les premiers résultats semblent indiquer que ces changements ont été efficaces. Près de 15 % des transactions au détail de billets PRO-LIGNE sont déjà générées au moyen du code QR et la clientèle de joueurs de loterie en ligne a augmenté de plus de 30 %.

Un récent sondage mené auprès de plus de 700 joueurs du Canada atlantique a révélé une réaction extrêmement positive aux changements; 85 % des répondants ont accordé une note de 4 ou 5 étoiles sur 5 à la convivialité.

Finalement, écouter nos clients et faire porter nos efforts sur l’expérience a été une stratégie gagnante pour l’équipe responsable du site Web Pro·Ligne, qui a réussi à réaliser le projet à temps et en deçà du budget et, surtout, à répondre aux besoins des joueurs.